Ah, ces employés difficiles!

Nous sommes tous, un jour ou l’autre, confrontés à des employés difficiles au travail. Ces personnalités toxiques induisent chez leurs collègues et leur gestionnaire des comportements inadéquats, souvent contraires à leurs valeurs : antipathie, agressivité, désir de vengeance…

Peut-être en suis-je un! Ou vous! Qui sait!

Certains employés sont perçus comme étant difficiles non seulement à cause de leurs comportements et de leurs attitudes, mais aussi à cause de la dynamique relationnelle qui s’installera entre eux et le gestionnaire, collègues, etc. Par exemple, un employé ayant des difficultés de productivité aura tendance à se mettre en colère et à revendiquer dès qu’on va aborder le problème et un employé, qui, au moindre reproche, va se déresponsabiliser complètement, aura des réactions émotionnelles. Je suis certain que vous avez plusieurs exemples en tête.

Évidemment, ces gens-là nous font réagir, ils nous font vivre des frustrations et nous font souvent vivre un sentiment d’impuissance et même de découragement. Et nos réactions, que ce soit pour nous protéger ou pour gérer ces employés, vont souvent être réactives et émotionnelles à leur tour. S’installe alors une dynamique relationnelle sans fin.

Devant ce genre de personnalité toxique, trois options s’offrent au gestionnaire : on gère, on achète la paix ou on ignore.

Vous connaissez les expressions « des menottes dorées » et « des chaines d’argent »? Elles désignent un travailleur de la fonction publique ayant un statut de permanent comme étant bétonné là, à son poste de travail, jusqu’à la fin de sa vie professionnelle, même s’il est malheureux et nuit à l’organisation par son manque d’engagement et de dévouement. On dit souvent qu’on embauche les employés pour leurs compétences, mais on les congédie pour leurs attitudes. Dans la fonction publique, les congédiements pour ce genre de problème sont peu fréquents. Un cadre m’a déjà fait la remarque suivante à propos d’un collègue « toxique » : « Qu’est-ce que tu veux que je fasse, il n’y a rien à faire avec un employé permanent! »

Petite remarque : gérer des individus, c’est aussi sortir de sa dynamique « habituelle » et adapter son comportement à la personne en face de nous, on change les règles avec lesquelles on gère généralement. D’abord, devant l’employé, nommez les choses comme elles le sont, faites référence à la dynamique dans laquelle vous vous trouvez. On lui fait remarquer la manière dont se terminent généralement les rencontres et les situations difficiles. Par exemple, avec un revendicateur, on lui dit combien il est difficile de lui parler de ses problèmes de productivité parce qu’il a tendance à se fâcher dans les rencontres.

Aussi, pour le gestionnaire, il n’est pas déplacé ou mal perçu de nommer ses propres émotions, ses propres sentiments et de reconnaître sa part de responsabilité dans la dynamique devant l’employé. Il s’agit de faire un constat de la situation d’une manière neutre et sans accusation. Cette stratégie de neutralité permettra de repartir sur de meilleures bases et de trouver des solutions tout en faisant, peut-être, des compromis.

Les solutions s’inscrivent dans un cadre, peu importe ce qu’elles sont, elles doivent permettre à l’employé d’adopter des attitudes et des comportements qui sont adéquats dans le milieu de travail. On ne s’en prend pas à l’individu, mais à ses réactions et à ses attitudes, la distinction est importante.

Elles sont orientées vers l’avenir, on ne cherche pas de coupable ni de justification pour les gestes dans le passé. On se demande plutôt comment on peut faire pour donner un coup de main à l’employé afin qu’il puisse répondre aux exigences à l’intérieur du cadre, mais aussi en fonction de nos responsabilités respectives.

Plus les attentes sont claires et concrètes, plus ce sera facile pour le travailleur d’identifier ses responsabilités. Il sera alors en mesure d’évaluer son comportement.

Que fait-on avec l’employé s’il ne répond pas aux attentes? Par exemple, lors d’une rencontre avec un revendicateur, au lieu d’argumenter sur ces problèmes de productivité comme à l’habitude, on va lui nommer sa colère et immédiatement lui demander de se prononcer sur des solutions dans lesquelles il aura une part active à jouer. S’il persiste, il faut mettre fin à la rencontre et le rencontrer ultérieurement.

Bien que ça puisse sembler infantilisant, il faut appliquer systématiquement ces façons de faire. C’est ça, gérer du personnel! Plus le gestionnaire est constant, plus ce sera facile pour l’employé de s’ajuster. Ça demande du temps, mais c’est gagnant à long terme.

Un grand défi dans la gestion des employés difficiles est probablement la gestion de nos propres émotions. Ces émotions nous amènent souvent à poser des actions qui nous soulageront sur le coup. Elles seront cependant contre-productives. En plus d’être inefficaces, elles seront énergivores et accentueront la dynamique qu’on veut éviter.

La meilleure façon d’éviter de tomber dans le piège de ses réactions émotives est d’abord de les reconnaître, d’en être conscient. Posez-vous la question: comment puis-je réagir autrement dans à la situation dans laquelle je me trouve sans me fier à mes réflexes? On gère comme on est ! Des fois, il faut être un autre que soi-même pour bien gérer une situation.


Gilbert