PEUT-ON GÉRER LES MÉDIAS ?

C'est la question à laquelle les intervenants ont su répondre dans le cadre du séminaire portant sur les communications publiques et la gestion des médias à l'auditorium de l'ENAP, le jeudi 19 novembre 2015. Nous avons eu la chance d'avoir une tablée d'experts œuvrant dans différentes disciplines, couplées d'étudiants de l'ENAP. En fait, l'objectif de cette rencontre était de nous outiller en nous sensibilisant sur la communication publique. L'évolution de la technologie a fait que nous devenons tous un peu journalistes par l'entremise de Twitter, Facebook et une multitude de webjournaux de ce genre. Tout ce dont la propagation de la communication a besoin, c'est d'un émetteur et d'un récepteur. La crédibilité de ce genre d'information est très variable. Toutefois les chaînes d'informations les plus crédibles restent encore celles d'institutions bien établies, par exemple Radio-Canada et le journal Le Devoir. La nouvelle évolue toujours et n'est jamais fixe. Il a été bon de nous éclairer sur les différents types d'information comme celui de la confrontation, ou comme l'émission de radio du matin en provenance du Saguenay avec l'animateur Monette, et celle de CKOI-FM avec J.F. Filion. Au niveau des médias sociaux, on peut retrouver les «bad buzers» tels le client mécontent, l'incompris, un employé de l'intérieur qui veut se venger, ou le «troll», celui qui veut semer la zizanie. Notre réaction face à ce type de publicité négative doit être rapide et il faut établir une communication directe. Ce qui est à proscrire dans ce type de situation est de blâmer, de mentir ou tout simplement de faire un « mea culpa» précipité. Comme le mentionne Ian Lafrenière, du service de la police de la Ville de Montréal (SPVM), commandant et responsable de l'équipe média, on n'est jamais totalement prêt face à une crise médiatique. Selon lui, il est très important d'aiguiser notre écoute aux questions posées. Aussi, se doter d'une politique de communication afin de mieux gérer les crises. M. Lafrenière a eu recours à des formes imagées telles que le carré et le triangle; il a illustré la forme géométrique du carré pour représenter le carré de sable qui exprime que l'on doit s'attarder à ce que l'on connaît dans un milieu précis.
«Il faut rester dans ses affaires», dit-il, et ne parler que de ce que l'on connaît.» On donne les faits et quand on ne peut répondre à une question, on explique pourquoi on ne peut répondre que « cela peut nuire à l'enquête ou je ne peux vous répondre pour l'instant, car ceci pourrait donner de l'information à nos adversaires». En fait, il faut rester honnête dans ce que l'on dit. Il importe aussi que cette politique de communication soit partagée à l'ensemble des acteurs de l'organisation. La forme du triangle, quant à elle, illustre que l'information suivre une hiérarchie et circuler de façon ordonnée, et doit être transmise par la personne responsable en communication reliée aux agents relationnistes. Cette manière de procéder aide à augmenter la crédibilité de l'organisation. Au sein de la SPVM, des relationnistes médias travaillent sur le terrain 24 heures par jour. Leur présence constante sur le terrain permet de fournir une information des plus justes. Un clip de tournage présenté lors du séminaire nous a permis de comprendre comment la transmission d'une partie de film peut fausser la perception du scénario. Le premier clip représentait deux individus, un policier et un autre qui se tabassaient sur le capot d'une voiture policière au milieu du désert. La victime semblait être le policier. Puis le tableau visuel s'élargit et l'on aperçoit une motocyclette devant la voiture policière. Je me suis dit que cette moto ne semblait pas être un modèle ordinaire. C'est alors que j'ai réalisé par instinct qu'il s'agissait d'une lutte entre deux policiers. En toute fin, on nous dévoile le portrait global et confirme ce que j'ai perçu. Cet exercice visuel a été fort intéressant et n'a pas manqué sa cible, car il nous a fait réaliser comment une parcelle de film peut facilement nous tromper et nous induire en erreur. M. Lafrenière relate également qu'en communication, 80% du message se trouve dans le non-verbal. L'image est forte et peut être trompeuse quand elle est présentée hors contexte, alors il faut la considérer avec prudence. C'est la même chose que de citer une personne interviewée hors contexte, ceci peut-être un jeu scabreux auquel les journalistes se prêtent pour favoriser le sensationnalisme et hausser ainsi les côtes d'écoute ou de tirage. Il existe de bons policiers et de mauvais, comme de bons journalistes et de mauvais. Les qualités exigées pour faire de bonnes communications selon Ian Lafrenière sont : l'honnêteté, la volonté, la transparence, l'humilité, la disponibilité, l'écoute et la crédibilité. J'ai pu observer comment le commandant Lafrenière s'exprime en public. Son aisance, son humour et sa grande simplicité dans ses propos le rendent sympathique aux yeux du public. Ceci est un ingrédient indéniable pour un communicateur et permet par le fait même par le fait même d'augmenter sa côte de crédibilité. Je remarque également son talent de pédagogue qui rend son échange plus pertinent. Il renchérit en soulignant combien la présence des journalistes a son utilité et son importance : « Le journaliste est le pont avec vous ». Il exprime combien il est important de parler et de donner sa version des faits. « Il faut occuper le terrain pour éviter que quelqu'un le fasse pour vous.» Ses propos décrivent à quel point il est nécessaire de se responsabiliser en matière de communication dans les services publics. Autrement dit, il faut s'organiser, sinon l'on risque de se faire organiser! Une communication claire est de rigueur, alors il faut se soucier des médias; pour créer une bonne image, l'on doit relayer l'information juste.
D'autre part, Louis Lemieux, journaliste de haut calibre selon le professeur Rémy Trudel, dit: « Nous sommes dans un monde
médiatique. Les médias sociaux s'animent quand on n'a pas aimé ce qui s'est fait à la télé. Après la crise de Paris, l'arrivée des réfugiés a enflammé les médias sociaux et devient une plaque tournante. Dans les médias on va chercher ce dont on a besoin, on entend ce que l'on veut entendre.»
Notre troisième invité, Louis Aucoin, stratégiste en communication, nous relate ses expériences d'occasion ratée avec le projet de gaz de schiste. Pour un autre projet, celui de gaz naturel, de la région du Saguenay, la stratégie de communication consiste à cibler les principaux concernés, c'est-à-dire les gens de la région. Cette manière de procéder favorise l'acceptation du projet. Il note aussi qu'une communication limpide augmente sa crédibilité. Il est important de sécuriser les gens, selon lui : « Si je ne suis pas compris, je ne suis pas crédible.»
Venant du milieu de la santé, la présentation étudiante qui a retenu mon attention est celle de Frédéric Parizeau et de Myriam Feno. Ils nous ont entretenus sur le sujet du traitement des plaintes dans le réseau de la santé. Selon un sondage mené auprès de la population, 62% se montrent insatisfaits de ce système, et 35% sont satisfaits. Les plaintes soulevées dénoncent la lenteur du processus de plaintes. Nos présentateurs affirment les effets négatifs de la nouvelle Loi 10 qui accentue le délai du traitement des plaintes. Premièrement, la nomination du CA se fait par le ministre de la Santé. La nouvelle mégastructure créée avec le remaniement ralentit davantage le traitement de la plainte, car le nombre des commissaires s'en trouve diminué. Le système est inefficace par le pouvoir limité du commissaire. Il n'existe aucune balise, telle l'obligation de reddition de compte, il n'y a pas de délais d'intervention avec l'article 39, l'organisation peut refuser de communiquer la plainte pendant une période de cinq ans. Afin de redresser la situation, les étudiants proposent ces pistes de solutions:
«Répondre aux citoyens, créer un cadre de référence comme le reddition de compte, rendre imputable quant au traitement de la plainte dans un délai précis et favoriser l'accessibilité des rapports du commissaire.» Cette amélioration pourra augmenter la crédibilité du système de gestion des plaintes. Ces différentes présentations m'ont permis de connaître une multitude de facettes que peut prendre la communication dans le domaine public. À l'ère d'un monde médiatique, l'on doit tirer parti des médias sociaux afin que l'administration publique devienne le reflet d'une volonté de masse.

Ce séminaire a bien valu mon déplacement. Bravo encore à l'unique M. Trudel et félicitations aux présentateurs!
Par D.Grégoire