Communication publique et gestion des médias

Dans le cadre du séminaire d’intégration des connaissances, il m’a été proposé, étant donné mon cheminement scolaire, de m’intéresser à la communication publique et à la gestion des médias. L’objectif de cette démarche étant de documenter cet enjeu de taille en explorant les différentes facettes de cette réalité afin de mettre en place un grand séminaire pour saisir l’importance et les enjeux des médias dans la communication publique et l’administration publique.

Nul besoin d’argumenter sur la place prépondérante que prend la communication dans l’espace de la gestion publique. En effet, l’imputabilité des gestionnaires et la multiplication des plateformes médiatiques en font un enjeu stratégique pour toute organisation qui veut demeurer en dialogue avec sa clientèle. Toutefois, fort est de constater que face aux changements rapides des différentes plateformes médiatiques, le secteur public a prit un important retard. Afin de mieux comprendre cette réalité et de s’interroger sur les pistes d’amélioration, 4 volets ont été abordés dans le cadre du séminaire:

1. Les médias devenus redresseurs de torts sont-ils nécessaires pour corriger les dérapages ?
2. Les conflits de droits en administration publique. Quelles solutions ?
3. Les systèmes de traitement des plaintes sont-ils efficaces et efficients ?
4. Les médias de confrontation avec l’administration publique. Comment agir ?

À titre d’organisateur du séminaire et de présentateur, je me suis intéressé plus spécifiquement à l’efficacité et l’efficience du système de traitement des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux du Québec.

Fort est de constater que le réseau de la santé et des services sociaux est omniprésent dans l’espace public québécois. Accaparant près de 50 % du budget de l’État et employant plus de 250 000 professionnels, il est normal que ce dernier attire l’attention des médias.
Nous pouvons nous questionner sur la capacité et l’objectivité des analyses effectuées par les acteurs médiatiques, souvent plus motivés par leur cote d’écoute que par l’amélioration des services publics. Toutefois, peu importe notre position sur le sujet, les médias et les réseaux sociaux sont là pour rester et de plus en plus de citoyens préfèrent se tourner vers ceux-ci pour obtenir justice. Il s’avère donc important de questionner les structures en place, mais surtout leur intégration aux nouvelles plateformes médiatiques.
Si on s’intéresse plus précisément au Commissaire aux plaintes, nous pouvons faire les constats suivants :
• Le pouvoir d’intervention offerte par la Loi est souple, mais pas les balises d'intervention.

• Le commissaire ne peut intervenir lorsqu’il s’agit de services offerts par un médecin, un dentiste, un pharmacien de même qu’un résident qui sont référés au Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP).
• Le protecteur du citoyen peut agir en deuxième recours suite à une plainte, mais ce dernier n’a pas accès au rapport du commissaire.
• La Loi ne prescrit pas de délai d'intervention, mais il est proposé, par différentes sources, un délai de 45 jours.
• Le cadre de référence n’oblige pas le commissaire à divulguer ses actions ou ses recommandations.

Nous croyons que plusieurs améliorations sont possibles afin que la structure en place puisse faire face aux exigences des différentes plateformes médiatiques et devenir l’interlocuteur de choix des usagers du réseau :

• Mise en place de mécanismes de réponse rapide (24 à 48 heures) afin de prendre en charge la plainte.
• Ajout d’un Cadre de référence plus contraignant comme outil d’intervention précisant les balises d’intervention et l’imputabilité du Commissaire.
• Le Commissaire devrait pouvoir agir auprès des professionnels composant le CMDP.
• Les recommandations et actions du Commissaire aux plaintes devraient être accessibles au protecteur du citoyen afin d’éviter le dédoublement, diminuer les délais et augmenter le pouvoir d’intervention.
• Gestion par résultats des actions du Commissaire et reddition de compte sur ses interventions auprès de l’établissement, mais également du citoyen.
• Modification de la Loi sur l’accès à l’information pour permettre une divulgation non nominative des recommandations du Commissaire.
• Processus accéléré du traitement des plaintes
o Suivi régulier auprès des usagers
o Rapport des actions
o Rapport sur les résultats et modifications apportés
• Courage managérial du Commissaire permettant de réfuter ou confirmer les plaintes auprès des médias.
• Le Commissaire devrait devenir le répondant principal au niveau médiatique et avoir la responsabilité de la mise en place d’un dialogue (médias sociaux) avec la population et les différents acteurs afin d’optimiser la transparence du processus

À la lumière de ce qui précède, l’administration publique doit rapidement intégrer les différentes plateformes médiatiques en se donnant les moyens pour répondre aux attentes des usagers. Il est également urgent que l’administration publique change ses perspectives face à ces nouveaux acteurs. En effet, les média sociaux doivent devenir une occasion de dialogue avec les citoyens et non pas une menace. Face à l’abolition des différentes structures démocratiques traditionnelles permettant aux citoyens d’agir sur les services publics, il important de saisir l’opportunité d’ouvrir un nouveau mode de participation sociale et de dialogue.

Frédéric Parizeau