QUALITÉ DU SERVICE DANS LE SECTEUR PUBLIC
QUALITÉ DU SERVICE DANS LE SECTEUR PUBLIC
Vers la fin des années 80, le facteur de qualité dans le secteur public est de plus en plus important et ce, principalement à cause des standards de qualité implantés dans le secteur privé. Le client, est de plus en plus exigent. Ses critères de qualité sont plus élevés et ils désirent avoir plus de choix. L’amélioration de la qualité est une des nombreuses idées qui ont été introduites dans le secteur public depuis les vingt dernières années et plusieurs d’entres elles avaient précédemment été développées et utilisées dans le secteur privé.
En fait, plusieurs auteurs nous présentent de différentes définitions de la qualité du service, mais nous allons nous arrêter sur celle proposée par John Ovreveit (2005) : un service de qualité devrait répondre aux attentes et aux besoins des clients et s’effectuer dans le respect des règlements, sans gaspillage, en tenant compte des ressources disponibles. Cette définition tient à la fois compte des besoins des usagers, de la qualité professionnelle et de la qualité de la gestion (au moindre coût, sans gaspillage).
Une définition globale qui touche à la fois, l’approche client (satisfaction de l’utilisateur de service), l’approche légale (les garanties et les ordres professionnels), l’évaluation, la réglementation et accréditation de la qualité (principalement dans les domaines de l’éducation et de la santé), l’approche basée sur les normes (le service est offert selon des normes de qualité), et enfin l’approche des grandes organisations (ISO 9000). Toutes ces différentes approches présentées par cet auteur sont utilisées par le secteur public mais qui pourraient être améliorées dans la qualité des services offerts.
La grande question revient alors dans quelle mesure ces méthodes ou ces approches de la qualité sont-elles réconciliables avec la gestion des services publics ? Le «défi de la qualité» pour les services publics réside notamment dans la diversité et la complexité des clients desservis, contrairement au secteur privé. Dans le cas de l’éducation, par exemple, le premier bénéficiaire du service est l’étudiant, mais il existe d’autres « clients » importants dont il faut tenir compte : les parents, la société, les industries. En outre, comment peut-on évaluer concrètement la qualité d’un service (éducation, soins de santé) à court terme alors que les effets réels ne pourront être mesurés qu’à long terme ? Dans les secteurs de la santé et de l’éducation, l’amélioration et l’évaluation de la qualité se butent donc à de nombreuses difficultés liées à la complexité de ces secteurs, à la variété des services offerts, à la variété des usagers, à la multidisciplinarité des équipes de travail, etc.
Et qu’en est-il de nos municipalités où les différents services sont offerts aux citoyens en échange des taxes municipales qu’ils paient annuellement ? Le citoyen s’attend à ce qu’il n’y ait pas de trous dans les rues, qu’elles soient déneigées suite à une tempête de neige, que les systèmes d’égouts et d’aqueducs soient fonctionnels, en bon état mais également respectant les normes de qualité de l’eau, que les parcs soient bien aménagés, bien entretenus et sécuritaires, qu’il ait accès à des équipements municipaux de qualité tels que bibliothèques, arénas, piscines, centres communautaires et centres culturels. Bref, la demande et surtout les attentes sont très grandes de la part du citoyen par rapport à l’administration publique.
C’est tout à fait évident, car aujourd’hui les administrations publiques font affaire avec des gens plus instruits que par le passé, le niveau de vie est plus élevé donc, la demande est grandissante. Sans oublier que la société à laquelle nous vivons de nos jours est une société de consommation où la compétitivité est à la manchette et ce, tant dans le secteur public que privé mais davantage mesurable dans le secteur privé. Mais, si l’administration publique est bien gérée, il est possible d’offrir au citoyen des équipements et des infrastructures à la hauteur de ses attentes.
Parler de la qualité d’un service est en effet un critère qui permet d’évaluer la performance organisationnelle dans l’administration publique. Que ce soit dans la réforme proposée par le Parti Québécois en 1999, Pour de meilleurs services aux citoyens, un nouveau cadre de gestion pour la fonction publique ou encore dans celle du Parti Libéral du Québec proposée en 2004, Moderniser l’État, pour des services de qualité aux citoyens, le service aux citoyens était l’élément central. Et l’objectif de ces réformes demeure, car elles ont été proposées non seulement pour améliorer la prestation de services aux citoyens mais aussi la qualité des services offerts en fonction des attentes et des besoins de la population.
Il est vrai que « Tout n’est pas mesurable parce que c’est plus difficile de concevoir des évaluations de performances pour des services complexes destinés à des individus comme l’enseignement et les soins de santé» (OCDE, Moderniser l’État, la route à suivre p.86). L’amélioration et l’évaluation de la qualité demeure en somme un défi de taille dans le secteur public. Des concepts tels que la Gestion de la qualité totale dans ces secteurs (enseignement, soins de santé) se sont en outre avérés peu efficaces. Les solutions sont donc encore à explorer.
Toutefois, nous devons tenir compte que notre société est composée d’individus provenant de différents pays, de différentes cultures, pratiquant différentes religions et parlant différentes langues donc il est essentiel que l’administration publique adapte ses services afin que tous aient droit à un service de qualité, à la hauteur de ses attentes. L’évaluation de cette qualité est d’autant plus importante afin d’être en mesure d’apporter les ajustements nécessaires aux services offerts en fonction de la satisfaction des utilisateurs de services.
Eve
ENAP 2010
Commentaires
Je pense que ce blogue souligne de manière fort pertinente la complexité du rapport existant entre les exigences de qualité d’un public qui évoluent sans cesse et la difficulté tant dans les moyens mis en œuvre pour l’atteindre dans l’administration publique que dans
l’évaluation même de celle-ci. La question qui me vient immédiatement à la lecture des
interrogations évoquées dans le blogue est la suivante : comment concilier les exigences du public, la mission de l’ administration publique de le servir équitablement et impartialement, tout au moins dans la majorité des cas, avec la diversité de la population canadienne déjà mentionnée ? Car qui dit diversité de religions et de culture, dit aussi diversité de valeurs et même d attentes envers le service public. Ceci pose, je pense, évidemment la question des limites à ne pas franchir quant à la satisfaction des attentes du public.
Tout d’abord je vous remercie pour cet article qui traite d’un sujet important pour une société, la qualité des services du secteur public.
Selon Gilles Charron, cours de gestion de projets 2006, les principes de qualité sont la conformité aux besoins et spécifications, la conformité aux attentes mutuellement définies et la perception pour le client que l’on a surpassé ses attentes. Pour ce faire il faut appliquer un processus d’amélioration continue des processus afin d’atteindre des niveaux supérieurs de performance. Bien que ces principes soient visibles en majorité dans les entreprises du secteur privé, celles du secteur public s’y intéressent de plus en plus mais la complexité de leurs activités et la définition de leurs objectifs ne leur permettent pas d’exceller.
La complexité tient du fait de l’intervention de plusieurs institutions différentes dans la réalisation du produit final qui est le service au citoyen. Évaluer la satisfaction du client reviendrai à mesurer l’impact de l’intervention de ces partenaires qui au fond ont des objectifs ou encore des lignes directrices différentes. Par exemple, l’un des moyens pour pallier à la carence de médecins dans la région de Gatineau serait d’ouvrir une faculté de médecine à l’Uqo. Les partenaires dans ce projet sont entre autres l’Uqo, l’université McGill, la ville de Gatineau, le ministère de l’éducation, le Collège de médecins. Ce projet est toujours en cours bien que l’université prévoyait recevoir les premiers étudiants en septembre 2010. Donc évaluer l’accès aux soins de santé dans cette région reviendrait à évaluer le ministère de l’éducation pour l’accès à l’éducation ou à la formation, ou à évaluer l’Uqo pour le manque d’infrastructure appropriée, pour ne citer que ces aspects.
Un autre fait est que bien qu’il soit flagrant des fois que la population dont il est question n’est pas satisfaite d’un service, la mise en route d’une solution n’est pas évidente. C’est une question d’abord de la politique du gouvernement en place, de débats politiques et interministériels, de qui paiera combien et avec quelles ressources? Le temps de se poser ces questions, entre toutes celles qu’il faut débattre, il y a toujours du monde qui doit attendre des heures interminables dans les salles d’urgences des hôpitaux à Gatineau, et aussi des familles sans médecins de famille. Ceci montre combien les objectifs du secteur public sont politisés et parfois ambigus, bien que la finalité soit l’intérêt général.
Oui le «défi de la qualité» pour les services publics réside notamment dans la diversité et la complexité des clients desservis. Le secteur privé fait aussi face à un défi de la qualité face à une clientèle diversifiée dans la mesure où il s’agit de la même population desservie par le secteur public. Il peut s’agir des étudiants d’écoles privées ou encore de patients de cliniques privées. La différence réside dans le fait que la gestion de la qualité dans le secteur privé est primordiale pour assurer une clientèle, espérer un retour sur investissement et une rentabilité financière. Par contre le secteur public dispose toujours des ressources, même si elles sont limitées.
Au final la politique se sert de la population pour atteindre ses objectifs parce qu’une fois au pouvoir, le gouvernement cherche de moins en moins à résoudre tous les problèmes mais se focalise sur d’autres aspects tout en assurant sa prochaine réélection.