QUALITÉ DU SERVICE DANS LE SECTEUR PUBLIC
QUALITÉ DU SERVICE DANS LE SECTEUR PUBLIC
Vers la fin des années 80, le facteur de qualité dans le secteur public est de plus en plus important et ce, principalement à cause des standards de qualité implantés dans le secteur privé. Le client, est de plus en plus exigent. Ses critères de qualité sont plus élevés et ils désirent avoir plus de choix. L’amélioration de la qualité est une des nombreuses idées qui ont été introduites dans le secteur public depuis les vingt dernières années et plusieurs d’entres elles avaient précédemment été développées et utilisées dans le secteur privé.
En fait, plusieurs auteurs nous présentent de différentes définitions de la qualité du service, mais nous allons nous arrêter sur celle proposée par John Ovreveit (2005) : un service de qualité devrait répondre aux attentes et aux besoins des clients et s’effectuer dans le respect des règlements, sans gaspillage, en tenant compte des ressources disponibles. Cette définition tient à la fois compte des besoins des usagers, de la qualité professionnelle et de la qualité de la gestion (au moindre coût, sans gaspillage).
Une définition globale qui touche à la fois, l’approche client (satisfaction de l’utilisateur de service), l’approche légale (les garanties et les ordres professionnels), l’évaluation, la réglementation et accréditation de la qualité (principalement dans les domaines de l’éducation et de la santé), l’approche basée sur les normes (le service est offert selon des normes de qualité), et enfin l’approche des grandes organisations (ISO 9000). Toutes ces différentes approches présentées par cet auteur sont utilisées par le secteur public mais qui pourraient être améliorées dans la qualité des services offerts.
La grande question revient alors dans quelle mesure ces méthodes ou ces approches de la qualité sont-elles réconciliables avec la gestion des services publics ? Le «défi de la qualité» pour les services publics réside notamment dans la diversité et la complexité des clients desservis, contrairement au secteur privé. Dans le cas de l’éducation, par exemple, le premier bénéficiaire du service est l’étudiant, mais il existe d’autres « clients » importants dont il faut tenir compte : les parents, la société, les industries. En outre, comment peut-on évaluer concrètement la qualité d’un service (éducation, soins de santé) à court terme alors que les effets réels ne pourront être mesurés qu’à long terme ? Dans les secteurs de la santé et de l’éducation, l’amélioration et l’évaluation de la qualité se butent donc à de nombreuses difficultés liées à la complexité de ces secteurs, à la variété des services offerts, à la variété des usagers, à la multidisciplinarité des équipes de travail, etc.
Et qu’en est-il de nos municipalités où les différents services sont offerts aux citoyens en échange des taxes municipales qu’ils paient annuellement ? Le citoyen s’attend à ce qu’il n’y ait pas de trous dans les rues, qu’elles soient déneigées suite à une tempête de neige, que les systèmes d’égouts et d’aqueducs soient fonctionnels, en bon état mais également respectant les normes de qualité de l’eau, que les parcs soient bien aménagés, bien entretenus et sécuritaires, qu’il ait accès à des équipements municipaux de qualité tels que bibliothèques, arénas, piscines, centres communautaires et centres culturels. Bref, la demande et surtout les attentes sont très grandes de la part du citoyen par rapport à l’administration publique.
C’est tout à fait évident, car aujourd’hui les administrations publiques font affaire avec des gens plus instruits que par le passé, le niveau de vie est plus élevé donc, la demande est grandissante. Sans oublier que la société à laquelle nous vivons de nos jours est une société de consommation où la compétitivité est à la manchette et ce, tant dans le secteur public que privé mais davantage mesurable dans le secteur privé. Mais, si l’administration publique est bien gérée, il est possible d’offrir au citoyen des équipements et des infrastructures à la hauteur de ses attentes.
Parler de la qualité d’un service est en effet un critère qui permet d’évaluer la performance organisationnelle dans l’administration publique. Que ce soit dans la réforme proposée par le Parti Québécois en 1999, Pour de meilleurs services aux citoyens, un nouveau cadre de gestion pour la fonction publique ou encore dans celle du Parti Libéral du Québec proposée en 2004, Moderniser l’État, pour des services de qualité aux citoyens, le service aux citoyens était l’élément central. Et l’objectif de ces réformes demeure, car elles ont été proposées non seulement pour améliorer la prestation de services aux citoyens mais aussi la qualité des services offerts en fonction des attentes et des besoins de la population.
Il est vrai que « Tout n’est pas mesurable parce que c’est plus difficile de concevoir des évaluations de performances pour des services complexes destinés à des individus comme l’enseignement et les soins de santé» (OCDE, Moderniser l’État, la route à suivre p.86). L’amélioration et l’évaluation de la qualité demeure en somme un défi de taille dans le secteur public. Des concepts tels que la Gestion de la qualité totale dans ces secteurs (enseignement, soins de santé) se sont en outre avérés peu efficaces. Les solutions sont donc encore à explorer.
Toutefois, nous devons tenir compte que notre société est composée d’individus provenant de différents pays, de différentes cultures, pratiquant différentes religions et parlant différentes langues donc il est essentiel que l’administration publique adapte ses services afin que tous aient droit à un service de qualité, à la hauteur de ses attentes. L’évaluation de cette qualité est d’autant plus importante afin d’être en mesure d’apporter les ajustements nécessaires aux services offerts en fonction de la satisfaction des utilisateurs de services.
Eve
ENAP 2010