DE LA MODERNISATION DES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES : VERS L’EMERGENCE DE « L’ETAT QUALITÉ »?
Blog 1 ENP 7505 – 28/09/09 -(2ème publication)
DE LA MODERNISATION DES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES : VERS L’EMERGENCE DE « L’ETAT QUALITÉ »?
(par Dany Christian NSOMBE, groupe du lundi soir)
Ce Blog avait dejà été publié en septembre 2009 avant le piratage
Depuis quelques années, on assiste à une vague de réformes au sein des administrations publiques. C’est ainsi qu’au niveau fédéral le Canada a adopté en 2003 une loi sur la modernisation de l’administration publique, le Québec lui a emboité le pas en 2004, et hors de nos frontières comment ne pas citer le cas de la France, pays par excellence de l’administration publique qui au travers de la Loi Organique relative aux Lois de Finances( LOLF) de 2001 a opéré des réformes importantes dans son administration publique.
Ces profonds aménagements, bien que touchant de nombreux aspects de ces administrations, semblent avoir pour dénominateur commun l’offre d’un service de qualité aux citoyens. En parcourant ces différents textes, on note un réel besoin commun de changement et de rapprochement de l’État vers les citoyens. Dans le quotidien de ces citoyens, les changements sont tout aussi significatifs. Tout ceci donne l’impression que l’État a revisité ses missions, et reconsidère son rôle.
Ces différents textes ont donné lieu à des mécanismes qui œuvrent pour une amélioration des procédures et une prise en compte plus accrue des citoyens, comme si l’État voulait se débarrasser par le biais de son bras séculier actif qu’est l’administration publique de ses bons vieux habits teintés de bureaucratie.
Si avec Max Weber, nous reconnaissons que l’essence de l’administration publique est bureaucratique, c’est à dire qu’elle est régie par un ensemble de règles qui se matérialisent par des procédures pour atteindre certains résultats, pouvons nous dire que cette modernisation vient sonner le glas de la bureaucratie dans nos administrations publiques?
Avec ces nouvelles tendances, on assiste à coup sur à un spectaculaire revirement, à la naissance d’une dynamique nouvelle tournée vers la satisfaction du client (citoyen). D’ailleurs dans son rapport d’étape de mai 2006, Madame Jérôme FORGET, alors Présidente du Conseil du Trésor ne disait-elle pas « qu’il faut mettre fin au modèle unique et hiérarchique en matière de prestations de services ».
Depuis lors, tous les ministères et organisations publiques ont ainsi fait leur aggiornamento, et le rapport d’étape suscité précise qu’ils ont révisé les engagements de leur déclaration de services aux citoyens, et que 94% des Ministères et organismes ont effectué des suivis de résultats obtenus au regard de leur déclaration de services, et ont fait des travaux pour connaître les attentes et le degré de satisfaction des citoyens à l’égard de leurs services. Le ton est donc donné, et on se croirait dans une entreprise commerciale qui développe une stratégie marketing basée sur la fidélisation de sa clientèle.
Déjà au centre des préoccupations dans l’état providence, la place du citoyen dans cette nouvelle approche semble évoluer vers un autre standing.
Concrètement, ce qui a été fait est que l’état a accru le niveau et l’accessibilité aux services par la diffusion de l’information sur les programmes et services à travers internet, les brochures, et dépliants, et a adapté les services aux clientèles particulières (handicapés…).
Au niveau de la qualité de service proprement dite, on remarque qu’il ya simplification dans la communication avec les citoyens à travers les formulaires qui sont en ligne, le téléphone avec les centres d’appels, les documents d’informations et même le courriel qui peut être utilisé pour avoir des informations. Cette qualité passe aussi par la protection des renseignements personnels, la simplification des règles et procédures administratives, le bon accueil dans les comptoirs de l’administration publique et au téléphone…
La majorité des services se trouve en ligne sur internet, et d’ailleurs il existe un guichet unique mis sur pied par le Gouvernement Québécois qui permet à tout citoyen de signaler un changement d’adresse dans six (06) ministères et organismes publics. Il n’est plus nécessairement besoin de se déplacer pour être servi dans l’Administration Québécoise, les rendez-vous pour un examen de conduite se font en ligne, ainsi que le régime Québécois d’assurance parental, la déclaration de revenus, l’aide aux étudiants, et même l’inscription pour un recrutement au sein de la fonction publique québécoise. Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, ces exemples illustrent de façon significative le degré de modernisation de cette administration
Tous ces aspects et bien d’autres que chaque citoyen peut apprécier en s’adressant à l’État prouvent donc qu’une vraie révolution s’opère, et qu’on serait peut être entrain d’assister à la naissance d’un « état qualité ». Les faits et les réalisations parlent d’eux-mêmes et semblent converger vers cette hypothèse; d’ailleurs dans le plan de modernisation 2004-2007 de mai 2006, Madame Jérôme FORGET précisait que « la modernisation de l’état constitue une démarche permettant de répondre aux besoins des citoyens qui veulent disposer des services de qualité, efficaces et dessinés selon leurs besoins »
Toutefois, malgré ces avancées considérables, je pense que l’émergence de la qualité dans les services publics ne remet pas en cause le règne de la bureaucratie, car malgré tout, le légalo-rationnel reste l’essence de cette administration, et l’ensemble des lois et règlements qui encadrent cette modernisation en sont la preuve patente. Je partage cet avis de Jean Mercier (Jean Mercier, l’administration publique, de l’école classique au nouveau management public, les presses de l’université de Laval, 2008, p.133) qui dit que malgré cette dynamique tournée vers la satisfaction du citoyen, le respect méticuleux des règles, aspect primordial de l’administration publique de l’école classique devient moins important (mais ne disparaît pas complètement bien entendu) .
Je loue vivement cette nouvelle dynamique et encourage les gouvernants à tenir le cap de cette modernisation de l’administration publique Canadienne et Québécoise et des autres États qui se sont lancés dans la même mouvance. Je reste convaincu que c’est une autre page de l’histoire de l’Administration Publique, voire de l’État qui s’écrit là. Malheureusement au moment d’écrire dans ce blog, j’ai une pensée pour certains pays (surtout ceux en voie de développement) qui n’ont pas encore compris la nécessité de changer, et restent engloutis dans les sacro-saints principes de la bureaucratie primitive avec ses nombreux avatars.
Commentaires
À la lecture de votre blogue je ne peux que mentionner que ce que vous appelez un nouvel "état qualité" retiens mon attention.
Je suis en accord avec vous, il me semble que notre Administration Publique va de l'avant dans le développement du service aux citoyens.
Lorsque vous dites: "Le ton est donc donné, et on se croirait dans une entreprise commerciale qui développe une stratégie marketing basée sur la fidélisation de sa clientèle." je ne peux qu'être en accord avec vous et, dans cette optique, je mentionne la loi 88 qui vient modifier la loi sur l'instruction publique ainsi que la loi sur les élections scolaires.
Cette loi vient, entre autre, créer un nouveau poste dans le système scolaire publique: le Protecteur de l'élève. La personne qui occupera cette fonction sera désignée par le Conseil des Commissaires et aura pour tâche de recevoir, dans les 30 jours, des plaintes des parents en ce qui concerne les décisions administratives prises en regard de leur enfant. Le Protecteur de l'élève devra soumettre un avis et proposer des correctifs à cet égard.
À titre d'exemple, il pourrait s'agir du parent d'un enfant qui éprouve des difficultés scolaires et qui estime que l'école ne donne pas suffisamment de services pour soutenir cet élève dans son cheminement scolaire. Le Protecteur de l'élève pourrait alors exiger de l'école qu'elle offre un service plus adéquat à cet élève.
Louable n'est-ce pas? Et bien oui! Le but étant d'offrir un meilleur service aux citoyens, dans ce cas-ci, les élèves. Et tout-à-fait en concordance avec notre société de droits et en concordance également avec le plan de modernisation que vous citez plus haut: [...]d’ailleurs dans le plan de modernisation 2004-2007 de mai 2006, Madame Jérôme FORGET précisait que « la modernisation de l’état constitue une démarche permettant de répondre aux besoins des citoyens qui veulent disposer des services de qualité, efficaces et dessinés selon leurs besoins ».
Cependant, une question demeure... est-ce que cela va permettre de respecter le principe d'égalité des chances? Est-ce que plus de moyens seront offerts aux établissements d'enseignement pour répondre à cette demande ou bien est-ce que les parents qui auront la capacité de faire une plainte obtiendront des services pour leur enfant au détriment des autres? Parce que de reconnaître que certains ont besoin de davantage de services est une chose, être à même de les offrir à tous en est une autre.
Comprenez-bien que je vois, tout comme vous, ce nouveau virage en Administration Publique comme étant des plus positifs. Mon questionnement reflète plutôt mon doute quant à la capacité, à cout terme, à faire en sorte que ce virage soit plus qu'une opération de marketing, mais qu'il découle vraiment d'un désir profond de créer un "état qualité"!!
Je suis bien d'accord avec vous, cette préoccupation sur le respect de l'égalité des chances est légitime, et même préoccupante dans l'administration publique, et mérite peut être de faire l'objet d'un blog.
Puis-je vous contacter par email? JE suis en train de cataloguer votre memoire de fin d'etudes ESSEC de Douala et votre nom apparait comme Nsombe Oh Dany Christian. Je remarque que vous avez laisse tomber le Oh. Devrais-je le mettre dans notre reference bibliographique? Merci d'avance