LA SOCIÉTÉ DE TRANSPORT DE MONTRÉAL (STM), UNE ORGANISATION ORIENTÉE VERS LA CLIENTÈLE?

 

 

La STM est une entreprise publique créée par la Loi sur les sociétés de transport en commun qui possède le monopole du transport en commun dans l’agglomération de Montréal. Selon le Rapport annuel des activités 2013, la STM est la 15^e entreprise en importance au Québec avec 9374 employés permanents, un budget de l’ordre de 1,3 milliard de dollars et une valeur de remplacement des immobilisations de 14,5 milliards de dollars. La mission de l’organisation qui revient dans tous les documents officiels est la suivante :

 

La STM est au cœur du développement économique de la région de Montréal et contribue à la qualité de vie des citoyens et au développement durable. L’entreprise développe et exploite pour sa clientèle un réseau intégré de métro et de bus ainsi qu’un service de transport adapté. Elle assure des déplacements fiables, rapides, sécuritaires et confortables. Ses clients, ses employés ainsi que ses partenaires institutionnels et commerciaux sont fiers d’y être associés, car elle est reconnue pour livrer des services de qualité à juste coût. (Nos soulignements) (Rapport annuel des activités 2013, page 6)

 

 

 

On y constate clairement la volonté de l’organisation de se définir par la qualité de son service. De plus, cette volonté de qualité des services se traduit par la mise en place d’un comité de service à la clientèle formé par des membres du conseil d’administration.

 

Le Rapport financier annuel 2013, énonce quant à lui la vision de la STM laquelle se lit comme suit :

 

 

 

 

 

La vision de l’entreprise est d’assurer les besoins de mobilité de la population en offrant le réseau de transport collectif le plus performant en Amérique du Nord afin de contribuer à faire de l’Agglomération de Montréal un endroit reconnu pour sa qualité de vie ainsi qu’un pôle économique prospère et respectueux de son environnement. Cette performance s’appuie sur une expérience client bonifiée en ce qui a trait à la fréquence, la rapidité, la ponctualité et le confort. Elle est soutenue par d’importants investissements dans le maintien de ses équipements et par des investissements stratégiques liés à une croissance de plus de 30 % de l’offre de service, à la diversification et à l’électrification des modes de transport. À partir de 2025, la STM se dotera uniquement de véhicules 100 % électriques. Conjuguée à un ensemble de mesures visant à réduire l’utilisation de l’auto solo, qui seront mises en place avec l’aide de la Ville de Montréal et du gouvernement du Québec, cette approche permettra d’augmenter de 40 % l’achalandage et d’atteindre 540 millions de déplacements en 2020, tout en réduisant de façon appréciable la dépendance à l’auto. (Nos soulignements)

 

 

 

 

L’organisation veut ainsi démontrer aux tiers qui prendront connaissance de ce rapport, sa volonté d’offrir le réseau de transport collectif le plus performant en Amérique de Nord. Cette performance s’appuie, selon la STM, sur l’expérience client qui semble être au cœur de celle-ci. Cette volonté de mettre l’expérience client au centre de sa mission se reflète en ce que, en 2013, la STM a consacré 34 040 000$ à la planification, au marketing et aux communications par rapport à 22 440 000$ en 2009. Le budget accordé à la planification, au marketing et aux communications est en augmentation constante depuis 2009. De ce fait, pouvons-nous conclure que la STM est une entreprise excellente selon le critère à l’écoute du client de Peters et Waterman?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Christine Malebranche