Blogue #2 Cesar

La satisfaction des clients dans le réseau de la santé, mythe ou réalité?

 

La réforme en profondeur du système de santé au Québec vise à développer une nouvelle culture de prestation de soins et à favoriser une intervention centrée sur le client. La restructuration c’est un chemin et non une destination. Mettre en œuvre une réforme est l’un des défis les plus difficiles à réussir en gestion, malheureusement peu d’organisations y parviennent. Souvent les dirigeants ont tendance à investir beaucoup d’énergies dans la conception et le lancement des réformes. Par contre ils se désintéressent ensuite de leur mise en œuvre. Dans certains cas c’est tout simplement qu’on sous estime les exigences d’une mise en application.

 

La mise en place de divers comités, tels le comité de gestion de risques, le comité de vigilance et de la qualité, le comité des usagers et le poste de commissaire local aux plaintes nous assurent-ils la satisfaction du client? Les changements de structure doivent être associés à une évolution de culture ou les priorités et les attentes du client sont au centre des préoccupations si on souhaite une réelle transformation. La population est prête à tous ces changements pour autant qu’elle ne se trouve pas perdante.

 

Les clients prennent de plus en plus de décessions concernant leurs besoins. Ils le font à partir d’expériences vécues, ce qui les amènent à s’identifier à un réseau qui développe des compétences répondant à leurs propres attentes.

 

Un centre hospitalier performant devrait consulter leurs clients au sujet de leurs attentes et leurs degrés de satisfaction avant de fixer des normes de services. Il va de l’intérêt collectif que le patient soit traité comme un citoyen ayant tous ses droits.

 

Pour assurer la satisfaction de la clientèle on doit reconnaître que la norme de la qualité du service est celle du client, seul le client est juge de la qualité d’un service qu’il reçoit et de la satisfaction qu’il en éprouve, son avis est primordial. La satisfaction du client c’est la pierre d’assise de tout organisme responsable. Il s’agit d’assumer le respect des droits de la personne, la réponse des besoins et aux attentes du client.

 

Le personnel doit être sensibilisé aux impacts de la non-qualité sur les clients et sur l’établissement. Ainsi, le sourire, l’aide à la résolution des problèmes, l’empathie, la courtoisie, l’ambiance font partie intégrante de l’acte professionnel.

 

Les organismes de santé et des services sociaux au Québec définissent leurs missions et leurs valeurs organisationnelles à partir de leurs clientèles. Ils s’engagent à fournir des services de qualité pour le bien être et la satisfaction de la clientèle. Les intervenants et les gestionnaires réussiront-ils à mettre en œuvre une approche centrée sur le client? C’est plus facile à dire qu’à faire. D’un côté on trouve la volonté des personnes et des organisations. De l’autre côté les contraintes qui exercent une force d’une apparence contraire à cette volonté. Il est en droit de recevoir des soins de qualité qui respectent ses besoins et ses attentes. Dans un contexte de mondialisation et de pénurie de ressources c’est un défi de taille.

Le Québec a beaucoup investi dans le développement de technologies de plus en plus poussées. Le système public de santé est l’unes des plus belles réalisations de la société Québécoise. Les intervenants doivent développer une perspective de gestion qui est celle du qualitatif.

 

Les personnes qui œuvrent dans le milieu de la santé et des services sociaux sont souvent tiraillées entre l’engagement d’offrir des services centrés sur le client et un ensemble de contraintes importantes reliées à de nombreux facteurs internes et externes.

 

On ne peut pas faire de la qualité si on n’est pas centré sur les besoins et les attentes de la clientèle. La satisfaction du client devrait faire partie intégrante du travail des intervenants .Elle devrait être une réalité et non un mythe. On doit rester vigilant car les patients veulent ce qu’il y a de mieux. Il reste beaucoup à faire pour répondre adéquatement à leur besoins et leurs attentes. La majorité des intervenants sont conscients de ce défi.

 

Blogue #1 Cesar

Déconcentration ou Décentralisation en haïti

 

La violence inouïe de la secousse tellurique du 12 janvier 2010 offre à la nation haïtienne la chance unique d’inaugurer une communauté à la dimension du rêve de grandeur politique et de justice socio-économique des Pères de la Patrie, c’est-à-dire une communauté qui n’a pas besoin de la communauté internationale pour être unie, exister et se développer.

 

Avec une puissance de 7,3 à l’échelle de Richter, le séisme du 12 janvier a tout chamboulé et surtout, il a laissé derrière lui un pays dévasté où des milliers de vies (près 280.000) ont été ensevelies sous des tonnes de gravats. Il faut, comme si ce n’était pas suffisant, y ajouter un million de sans-abris, des milliers de déplacés, des centaines de handicapés, des milliers d’orphelins et les principales institutions publiques détruites. On est encore à l’état d’urgence, les rues sont remplies de décombres, les sinistrés attendent de l’aide.

 

Et déjà, on parle de s’organiser, de reconstruire ou carrément de construire. Cela dépend dans quel angle on se tient. Les rencontres, les colloques se multiplient, les idées ne manquent pas. Elles se chevauchent et se choquent. Reste à les réaliser. La tâche s’annonce complexe et gigantesque. Mais une idée-force se dégage, celle de désengorger Port-au-Prince pour mieux intégrer les régions dans le développement du pays.

 

Alors, faut-il déconcentrer ou décentraliser l’état et les services ?

 

Avant le séisme, 60% du PIB (produit intérieur brut) haïtien étaient concentrés à Port-au-Prince. Cette ville abritait une population 10 fois plus élevée que celle prévue. Toutes les grandes institutions y étaient. C’était une centralisation excessive.

 

L’ampleur de la catastrophe a accéléré les besoins criants de décentralisation. Aujourd’hui, on part à zéro, il faut repenser le pays. On doit viser une décentralisation véritable des services et non une déconcentration où les régions ne sont que de simples succursales à guichets. La décentralisation souhaitée ne doit pas être une simple stratégie de routine mais une dynamique formelle de développement politique intégral des départements et de leurs populations.

 

Pour ce faire, il faut penser à un plan stratégique pour les 10 prochaines années, mettre à contribution toutes les instances locales, nationales, internationales, utiliser une approche holistique et participative. La décentralisation demeure certes un défi pour le pays, mais il faut s’y mettre et tout de suite. Ce n’est plus option d’autant que la décentralisation est étroitement liée à la mission de l’état : offrir des services de qualité à tous les citoyens peu importe leur lieu de résidence sur le territoire national.

 

Le succès de cette décentralisation est tributaire de la capacité infrastructurelle des villes à assumer ces nouvelles responsabilités. Il les faut doter d’institutions viables, de ressources humaines, matérielles et financières tant sur le plan politique que socio-économique, car la décentralisation, contrairement à la déconcentration, est un concept qui évoque un processus simple : la responsabilisation des régions et la culture de cette responsabilisation dans la pensée politique nationale.

 

Il y va de soi que la nouvelle architecture sociale haïtienne passe un élargissement des soins de santé aux plus démunis et par une implication effective et décisionnelle des régions et des villes dans la gestion des services de santé offerts à leurs populations respectives. Il faut également réorganiser le système éducatif haïtien afin que l’éducation en Haïti ne soit plus désormais un privilège, mais un droit. L’état a l’obligation, et non le choix, d’investir massivement dans l’éducation et la santé de ses enfants. Pour cela

 

.- il faut relever la qualité des soins de santé offerts dans nos hôpitaux, relever la qualité de l’enseignement dispensé dans nos écoles publiques, nos centres de formation professionnelle, nos lycées, nos universités.

 

.- il faut augmenter le nombre de Centres de Santé disponibles dans les villes de province tout en évitant le piège d’une santé curative au détriment d’une santé préventive. Le retour de l’hygiène publique enseignée dans les petites écoles apparaît aujourd’hui comme une option à ne pas négliger.

 

.- il faut augmenter le nombre des maisons d’enseignement primaire, secondaire, universitaire et professionnel et élaborer, en collaboration avec les responsables régionaux et municipaux, un plan de réussite pour les établissements. Les comités ou les élus locaux devront superviser la gestion des écoles et des universités : revoir les normes et les règlements des institutions.

 

.- il faut enfin une décentralisation du système économique afin de créer des emplois dans les régions. Ce qui sera un incitatif pour forcer les citoyens à regagner les provinces et à y demeurer. Dans cette optique, la création d’une Banque haïtienne de Développement et la mise en place d’un programme d’aide agricole aux paysans sont des éléments à considérer dans la nouvelle Haïti.

 

Cette décentralisation doit se faire avec les Haïtiens et pour les Haïtiens. Il faut éviter de reproduire les erreurs du passé. Il faut certes importer certaines stratégies qui ont déjà fait leurs preuves ailleurs, mais il faut le faire sans ébrécher la souveraineté haïtienne. Les objectifs doivent être clairs. Il faut analyser, planifier, coordonner, communiquer et contrôler les interventions, utiliser différents champs de compétence. Il faut oser des initiatives sans oublier les problèmes de base.

 

On veut le changement. Un vent nouveau doit souffler sur Haïti. C’est le moment de prendre conscience et d’agir en conséquence. La décentralisation ne se fera pas sans peine. C’est une tâche d’autant plus colossale qu’il ne s’agit pas seulement de voir comment l’état peut offrir des services sociaux sur l’ensemble du territoire mais plutôt de montrer comment l’état peut agir de l’intérieur même des régions pour faciliter ou accélérer leur développement.

Les classes d’accueil au Québec, sont-elles si accueillantes? – Blog 1

Les classes d’accueil au Québec, sont-elles si accueillantes? – Blog 1- GHanca- Montréal

Le constat d’une journée sur la réussite scolaire

Il y a quelques jours j’ai eu l’occasion de participer à une présentation sur un programme de français de transition pour les jeunes allophones dans le cadre d’une journée sur la réussite scolaire. À la fin, les témoignages de quatre jeunes ayant bénéficié de ce programme ont été accueillis avec des applaudissements de la part des participants. En dépit de leurs origines diverses, les trajectoires de ces jeunes se ressemblent et ce, malheureusement, grâce au cumul d’épreuves qu’ils ont dû affronter autant dans leur pays d’origine que dans celui d’accueil. Enjoués, spontanés et en même temps un peu intimidés par l’assistance, ils partagent leurs expériences d’intégration en Formation générale aux adultes. Aujourd’hui, l’un d’entre eux veut devenir médecin, un autre aimerait travailler dans l’aéronautique, et une troisième est contente de pouvoir finalement intégrer le Secondaire III tout comme ses amies. Les mots de leurs maîtres sont élogieux et la fierté est facilement percevable des deux côtés. C’est le revers heureux de la médaille d’un système d’éducation qui semble ne pas toujours savoir comment s’y prendre avec les jeunes immigrants qui arrivent à un âge trop avancé pour intégrer la formation régulière et qui accumulent trop de retards scolaires pour suivre la formation aux adultes après seulement la simple fréquentation des classes d’accueil. Le fait d’intégrer un nouveau système scolaire et, en plus, de changer de langue de scolarisation, entraîne des difficultés scolaires particulières pour les élèves qui arrivent en âge d'étudier au secondaire. En termes de proportion dans l’ensemble des nouveaux arrivants, ils représentaient 28 % en 2007-2008, comparativement aux jeunes arrivés au préscolaire (37 %) ou primaire (34 %).

Il y a seulement un an ou deux ans, les mêmes jeunes étaient mis en situation d’échec répété par les tests de classement et considérés comme ayant des retards d’apprentissage tellement grands que suivre des cours de secondaire était considéré inconcevable autant par eux-mêmes que par leurs maîtres. Provenant des pays gravement touchés par la pauvreté ou la guerre, ils sont arrivés au Québec vers l’âge de 15 ou 16 ans, âge suffisamment ingrat pour qu’il ne leur permette pas d’intégrer la formation régulière après le passage obligé par les classes d’accueil. Il ne leur restait que l’option de la Formation générale aux adultes. Toutefois, semble-t-il que les classes d’accueil destinées à les familiariser aux bases du français oral et certains des codes du savoir vivre dans la société québécoise ne soient pas suffisamment adaptées pour apprendre aux jeunes comment bien écrire. Or, la réussite des examens en Secondaire passe par la maîtrise suffisante du français écrit. Il est connu que les jeunes qui ne lisent pas ou qui éprouvent des difficultés en français écrit ou en lecture ont des résultats scolaires globaux inférieurs aux élèves qui maîtrisent le français. Moins bons sont les résultats scolaires des élèves, plus ces derniers s’absentent de l’école et risquent d’y décrocher.

Compte tenu de ces constats, on peut se demander, quel est le degré d’adéquation des classes d’accueil à ce type de clientèle? Sont-elles suffisamment adaptées pour assurer l’intégration en bonnes conditions des nouveaux arrivants dans le système scolaire québécois, quelque soient leur âge ou retards d’apprentissage?

Les classes d’accueil au Québec

La classe d’accueil fermée s’impose au Québec comme le modèle d’intégration des élèves nouvellement arrivés ayant comme objectif la connaissance fonctionnelle du français et l’adaptation au milieu scolaire et à la culture locale. Les premières classes d’accueil apparaissent en 1969 au sein de la Commission des Écoles Catholiques de Montréal, et dès l’adoption de la loi 101, tout élève non francophone faisant ses débuts dans le système scolaire québécois doit passer par une classe d’accueil.

Toutefois, il est à noter que le contexte historique dans lequel naît et se développe le modèle des classes d’accueil diffère largement de celui d’aujourd’hui. Ainsi, à l’époque, la majorité francophone cherche à franciser les nouveaux arrivants afin que ces derniers ne viennent pas grossir les rangs des établissements scolaires anglophones tandis que, dans l’enseignement régulier, la proportion des jeunes immigrants est beaucoup moins importante qu’elle n’est le pas présentement. Dans un tel contexte, le modèle de classe d’accueil fermée paraît le plus pertinent. Trente ans plus tard, des changements majeurs se sont produits à l’intérieur de l’école francophone dans le cadre de laquelle l’enseignement régulier lui-même est de plus en plus multiculturel, les différences entre la composition d’une classe d’accueil et celle d’une classe régulière étant parfois plus ou moins significatives. Par exemple, les élèves issus de l'immigration récente représentaient 14,3 % de l'ensemble des élèves québécois durant l'année scolaire 1997-1998, alors qu'ils représentent 18,4 % des élèves dix ans plus tard, soit en 2007-2008^. Ce changement est encore plus visible à Montréal où près de 50 % des élèves sont issus de l'immigration récente

Depuis les années 1990, le modèle de classe d’accueil fermée a fait l’objet de nombreux questionnements compte tenu du profil de plus en plus diversifié des nouveaux arrivés et des conséquences de cette formule sur leur intégration sociale et linguistique. Par exemple, la durée du séjour dans la classe d’accueil est considérée comme étant trop longue pour certains élèves possédant déjà des connaissances suffisantes en français et ayant hâte d’intégrer l’enseignement régulier, et trop courte ou insuffisamment adaptée pour ceux accumulant d’importants retards au plan scolaire et arrivés à partir dès 13-14 ans. Le cas des jeunes immigrants en situation de retard scolaire semble l’un qui remet encore plus en question l’utilité des classes d’accueil fermées dans le contexte du système scolaire québécois contemporain.

Les jeunes immigrants en situation de grand retard scolaire au Québec

Les quatre élèves ayant suivi le programme de français de transition et leurs collègues, pour l’instant très peu nombreux comparativement aux besoins existants, faisaient jusqu’à récemment partie des élèves immigrants en situation de grand retard scolaire. Il s’agit de jeunes qui, à leur arrivée au Québec, accusent trois ans de retard ou plus par rapport à la norme québécoise et qui doivent être considérés en difficulté d’intégration. On estime à l’échelle québécoise qu’un élève sur quinze, parmi ceux pouvant bénéficier des services d’accueil serait en situation de retard scolaire.

Le retard scolaire, quant à lui, est mesuré à partir des connaissances en mathématiques. Suite à un test, les jeunes âgés entre 15 et 17 ans qui démontrent un retard de plus de trois ans en mathématiques sont intégrés aux groupes normaux dans les classes d’accueil et non pas regroupés dans des classes spécialement conçues, qui pourraient faciliter non seulement l’apprentissage de la langue, mais également celui d’autres disciplines, ce qui leur permettrait de terminer leurs études de secondaire dans l’enseignement régulier. Ces élèves sont obligés, à cause de leur âge, à terminer leurs études en formation des adultes, ce qui signifie un nouveau déracinement et une nouvelle adaptation avec des conséquences néfastes sur leur réussite et persévérance scolaires. Car, semble-t-il, qu’avec tous les retards et changements vécus, les élèves ne parviennent pas plus facilement à obtenir leur diplôme au secteur des adultes.

Un rapport réalisé par le ministère de l’Éducation (Politique d’intégration et d’éducation interculturelle) mettait en évidence dès 1998 l’absence de mesures particulières de soutien linguistique (passerelle entre l’apprentissage de base et les compétences nécessaires pour étudier en français), pour appuyer ces jeunes dans leur démarche de formation. Les auteurs du rapport étaient également d’accord que, plus l’élève arrive tard dans le système, plus le soutien qu’on doit lui apporter en vue de la maîtrise de la langue d’enseignement devrait être important et différent de celui qui nécessite l’élève qui y arrive au tout début du primaire, et dont le rattrapage linguistique sera beaucoup moins long. Notons que, sans une intervention appropriée, ces jeunes, notamment ceux et celles qui sont arrivés dans le système québécois à l’âge de 13 ans ou plus, sont exposés à ne jamais obtenir leur diplôme d’études secondaires. Aussi est-il essentiel que le milieu scolaire mette en œuvre des mesures compensatoires efficaces à leur intention.

Les mesures prises

Peu d’actions concrètes ont été menées depuis, alors que l’intervention devrait être immédiate et adaptée aux réalités du milieu et aux besoins variés de l’élève.

Le programme de français de transition en fait partie. Il s’adresse aux jeunes immigrants âgés de 16 à 20 ans dont la francisation dans les classes d’accueil est insuffisante pour accéder à la formation générale des adultes. Diverses compétences sont acquises lors de cette formation, dont la communication orale et écrite, mais également des connaissances en mathématiques (ils obtiennent même des unités nécessaires pour leurs cours en secondaire). Seulement quelques 300 élèves ont pu en bénéficier jusqu’à présent. Par ailleurs, ce programme initié il y a seulement trois ans est devenu un projet phare de la Commission scolaire de Montréal

Dans le plan de lutte au décrochage scolaire de la Commission scolaire de Montréal, la maîtrise du français – au cœur de tous les apprentissages – et le soutien aux élèves en difficulté constituent, pour les cinq prochaines années, les deux priorités pour l’ensemble des établissements de la CSDM. La CSDM demande à ses écoles d’insister de façon prioritaire sur l’enseignement du français et de multiplier les interventions en lecture et en écriture, et ce, tant au primaire, au secondaire et en formation professionnelle qu’en formation générale des adultes. On veut faire en sorte que tous les élèves lisent à 6 ans, lisent et écrivent bien à 12 ans, lisent et écrivent parfaitement à 16 ans. La CSDM vise, d’ici 5 ans, une moyenne des notes de 80 % en lecture et en écriture au primaire, la moyenne actuelle se situant autour de 74 % en lecture et de 75 % en écriture.

À la formation générale des adultes, les établissements accorderont plus d’importance à l’enseignement du français. Un plus grand nombre d’élèves devront réussir leur cours de français, et la CSDM vise à hausser de 5 % le nombre d’élèves du programme « français de transition » qui entrent au secondaire. Or, est-ce que c’est un objectif suffisamment ambitieux pour répondre aux besoins d’une population si délaissée à elle-même?

En guise de conclusion

Plusieurs questionnements découlement naturellement de cet état des lieux. Est-ce que le modèle d’intégration représenté par les classes d’accueil fermées est-il adaptable et applicable à toutes les catégories de jeunes immigrants voir plus précisément à ceux en situation de grand retard scolaire? Est-ce que les mesures mises en place pour soutenir les jeunes en situation de grand retard scolaire sont suffisantes et démontrent une vraie volonté des autorités de prendre en charge cette population?

Si on veut mettre toutes les chances du côté de ces jeunes, il faudrait qu’un renouvellement des pratiques d’intégration s’opère. Le modèle des certaines provinces canadiennes dont notamment l’Ontario, pourrait servir d’exemple. Ainsi, là-bas, le modèle le plus répandu est celui de l’insertion directe du jeune en classe régulière avec un soutien linguistique sous forme de retrait pour l’apprentissage de l’anglais. Un modèle utilisé en Ontario, mais également en Grande-Bretagne est celui de l’intégration d’un spécialiste dans la classe régulière qui accompagne l’enseignement principal et aide les élèves nouvellement arrivés sur le plan linguistique.

Les critiques d’un tel système pourraient argumenter qu’il s’agit des méthodes plus coûteuses et qui demandent un investissement plus élevé en termes de ressources humaines. Toutefois, un rapport paru l’année passée soulignait les coûts qu’un décrocheur entraîne pour le gouvernement : il représente un manque à gagner pour le gouvernement de 120 000 $ par décrocheur ou de 1,9 milliard de dollars par cohorte (28 000 jeunes), mais aussi les coûts en termes personnels. Compte tenu de ces données, le ministère et les Commissions scolaires devraient se donner tous les moyens possibles pour aider à la réalisation de l’intégration scolaire et sociale d’autres jeunes immigrants, qui pourraient rêver par après, tout comme nos quatre élèves en programme de français de transition, de devenir médecins, ingénieurs mais, surtout, partie intégrante et active de la société québécoise contemporaine.

Bibliographie

Billette, Amélie (2007), L’intégration scolaire et sociale des élèves en classe d’accueil : le cas de l’école secondaire Antoine de Saint-Exupéry. Collectif Jeunesse de Saint-Léonard, Montréal.

Ministère de l’Éducation, du Loisir et des Sports , Alain Carpentier, Cédric Ghislain, Elismara Santana et Rachid Aït-Saïd, Les élèves issus de l’immigration – Regards de 2009, dossier Vie Pédagogique.

Ministère de l’Éducation, du Loisir et des Sports, Politique d'intégration scolaire et d'éducation interculturelle : Une école d'avenir (1998)