Blogue #2 Cesar
La satisfaction des clients dans le réseau de la santé, mythe ou réalité?
La réforme en profondeur du système de santé au Québec vise à développer une nouvelle culture de prestation de soins et à favoriser une intervention centrée sur le client. La restructuration c’est un chemin et non une destination. Mettre en œuvre une réforme est l’un des défis les plus difficiles à réussir en gestion, malheureusement peu d’organisations y parviennent. Souvent les dirigeants ont tendance à investir beaucoup d’énergies dans la conception et le lancement des réformes. Par contre ils se désintéressent ensuite de leur mise en œuvre. Dans certains cas c’est tout simplement qu’on sous estime les exigences d’une mise en application.
La mise en place de divers comités, tels le comité de gestion de risques, le comité de vigilance et de la qualité, le comité des usagers et le poste de commissaire local aux plaintes nous assurent-ils la satisfaction du client? Les changements de structure doivent être associés à une évolution de culture ou les priorités et les attentes du client sont au centre des préoccupations si on souhaite une réelle transformation. La population est prête à tous ces changements pour autant qu’elle ne se trouve pas perdante.
Les clients prennent de plus en plus de décessions concernant leurs besoins. Ils le font à partir d’expériences vécues, ce qui les amènent à s’identifier à un réseau qui développe des compétences répondant à leurs propres attentes.
Un centre hospitalier performant devrait consulter leurs clients au sujet de leurs attentes et leurs degrés de satisfaction avant de fixer des normes de services. Il va de l’intérêt collectif que le patient soit traité comme un citoyen ayant tous ses droits.
Pour assurer la satisfaction de la clientèle on doit reconnaître que la norme de la qualité du service est celle du client, seul le client est juge de la qualité d’un service qu’il reçoit et de la satisfaction qu’il en éprouve, son avis est primordial. La satisfaction du client c’est la pierre d’assise de tout organisme responsable. Il s’agit d’assumer le respect des droits de la personne, la réponse des besoins et aux attentes du client.
Le personnel doit être sensibilisé aux impacts de la non-qualité sur les clients et sur l’établissement. Ainsi, le sourire, l’aide à la résolution des problèmes, l’empathie, la courtoisie, l’ambiance font partie intégrante de l’acte professionnel.
Les organismes de santé et des services sociaux au Québec définissent leurs missions et leurs valeurs organisationnelles à partir de leurs clientèles. Ils s’engagent à fournir des services de qualité pour le bien être et la satisfaction de la clientèle. Les intervenants et les gestionnaires réussiront-ils à mettre en œuvre une approche centrée sur le client? C’est plus facile à dire qu’à faire. D’un côté on trouve la volonté des personnes et des organisations. De l’autre côté les contraintes qui exercent une force d’une apparence contraire à cette volonté. Il est en droit de recevoir des soins de qualité qui respectent ses besoins et ses attentes. Dans un contexte de mondialisation et de pénurie de ressources c’est un défi de taille.
Le Québec a beaucoup investi dans le développement de technologies de plus en plus poussées. Le système public de santé est l’unes des plus belles réalisations de la société Québécoise. Les intervenants doivent développer une perspective de gestion qui est celle du qualitatif.
Les personnes qui œuvrent dans le milieu de la santé et des services sociaux sont souvent tiraillées entre l’engagement d’offrir des services centrés sur le client et un ensemble de contraintes importantes reliées à de nombreux facteurs internes et externes.
On ne peut pas faire de la qualité si on n’est pas centré sur les besoins et les attentes de la clientèle. La satisfaction du client devrait faire partie intégrante du travail des intervenants .Elle devrait être une réalité et non un mythe. On doit rester vigilant car les patients veulent ce qu’il y a de mieux. Il reste beaucoup à faire pour répondre adéquatement à leur besoins et leurs attentes. La majorité des intervenants sont conscients de ce défi.