En crise: est-ce que je peux parler?

Ian Lafrenière, commandant des communications et relations médias du Service de police de la Ville de Montréal, vous répondrait d’être prudent, de vous assurer d’être la meilleure personne au sein de votre organisation et de tenir compte de la nature du message à livrer. Êtes-vous dans votre carré de sable? Êtes-vous un bon communicateur?

Montréal, le 19 février 2016 - À l’ÉNAP, lors d’un souper-conférence donné dans le cadre de notre cours des communications publiques, relations avec les médias, Ian Lafrenière nous a révélé quelques éléments-clés permettant de communiquer adéquatement en situation de crise médiatique.

Selon ce spécialiste en communication, peu importe le type d’entrevue, on se doit d’être honnête, transparent, disponible, humble avec beaucoup d’écoute. La personne sélectionnée à parler publiquement devra être l’expert en contenu et, surtout, être crédible aux yeux des autres.

En gestion de crise, c’est de notre faute si nous ne donnons pas les deux versions à une histoire au média. C’est notre travail de donner notre version des faits, de fournir les explications et d’éviter de laisser la place aux autres. Ainsi, ils ne pourront pas interpréter à notre place. On doit se soucier des médias puisqu’ils peuvent remplacer certaines informations ou même diffuser seulement une partie et ainsi, nuancer le message considérablement. Selon Ian Lafrenière, le poids qu’occupe la diffusion par la télévision est en quelque sorte un multiplicateur de force; l’image atteste la vérité. Si on le voit à la télévision, on croit que c’est véridique et nous n’avons pas tendance à le remettre en question. Les médias sociaux peuvent être utilisés de différentes façons et ce n’est pas toujours en notre faveur. Ils peuvent soit persuader, désinformer, influencer ou même, dénigrer par la diffamation. Il faut être habile pour utiliser les médias en gestion de crise.

Il faut adapter et ajuster le message en conséquence de certaines circonstances. D’abord, il est important de se rappeler que le non-verbal représente 80% du message retenu. Ensuite, à Montréal, nous sommes reconnus, entre autre, pour la dualité des langues. On ne peut pas juste traduire mot pour mot un message. Les cultures et les réalités sont différentes.

On n’est jamais totalement prêt à faire face à une crise médiatique. Par contre, il est recommandé d’être proactif; de profiter d’un quotidien normal pour identifier nos véritables alliés, déterminer les champs de responsabilité, les niveaux de porte-parole, définir les lignes de conduite, se doter d’une politique et d’un mode de fonctionnement. À cet effet, la SPVM dispose 5 niveaux de porte-parole. Le premier niveau de la pyramide concerne les demandes exigeant une intervention appuyée davantage par des faits alors que le cinquième niveau exige l’ingérence de la direction du SPVM car il s’agit plutôt d’une crise organisationnelle et le lien de confiance entre la population et les policiers est affecté. Chacun de ces niveaux est choisi selon la nature de la crise. Comme le mentionne Ian Lafrenière, c’est important de déterminer son carré de sable, d’y rester et de ne pas s’inviter dans un autre sans qu’il y ait eu une entente pour une opération commune. Généralement, les porte-paroles sont déterminés et identifiés avant la gestion de crise afin d’éviter la confusion lors des événements.

Avec l’abondance des appareils intelligents, il est difficile d’empêcher l’utilisation des médias sociaux pour de la diffusion de vidéos et d’informations. Néanmoins, il est nécessaire de réagir, de définir les limites à ne pas franchir. Nous verrons dans les prochaines années, quelle sera l’orientation des communications de la SPVM pour fournir leurs versions des faits.

https://youtu.be/GZbFIn7C46I

Source : Isabelle Lazure
Candidate à la maîtrise
École nationale d’administration publique